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转换视角90°

好文转载 — Thu, 01 Oct 2015 00:14:40 +0000

以流程为中心的组织管理需要一种新的思维方式，如今的管理不再是以往那种纵向的、自上而下、着眼于某个具体任务的方式，而是涵盖了更广的职责范围，促进并确保工作流程的横向流转。以前的纵向管理模式只有一个管理维度，过于单向、局限性太大，而聚焦于流程的横向管理意味着管理者必须转换视角，采用横向思维，以流程的视角审视整个组织。

现在，你正在进行横向管理，这是一种完全不同于以往的方式。正如风向转换90°会带来全新的天气气候，管理罗盘上的90°转向意味着我们正在改变我们的工作方式。当我们把焦点从一项项任务转移到一个个流程时，这个简单的视角切换却深深地影响到我们对企业是如何运作的认知。各个职能部门不再是独立运行的“筒仓”（Silos），每位员工也不再是以独立的、相互之间缺乏联系的方式工作。相反，我们把工作任务看成是流程中的各个环节，并通过流程满足客户需求。

纵向管理模式让我们总是以狭窄的视野看待我们的工作职责，如同一张快照，仅仅聚焦于我们自己所在的职能部门，在照片上看不到组织的其他部分。员工们只关心个人手头上的工作，不会将注意力放在流程的结果上，如此便造成了与客户的脱节。

再也不能这样下去了。现在，我们必须以更广阔的视野来审视我们的工作，就像使用广角镜头拍照一样，让我们的视线贯穿组织内的重重边界，揭示工作流程的全景，并且始终将客户纳入取景框内。

管理者 — 事实上，每一个组织成员都是如此 — 必须关注整体。我们的视野一定要超出自己有限的职责范围，仅仅在自己的小范围内发光是远远不够的。我们必须放远眼光，意识到我们每个人对跨职能流程的结果都有责任。我们的想法是优化整个流程的结果，而不是我们个人的绩效表现。特别是当我们追求个人英雄主义而牺牲整体利益的时候，更得对照这个原则来纠正自己。我们的职责是，协调彼此的步伐，朝着共同的目标迈进。因此，各部门日常工作事项必须协调一致，全力支撑整体流程的运行。

在这个新体系中，员工不能再仅仅做好自己的工作，哪怕他们一向单枪匹马成绩菲然，也不可以。他们必须做和客户有关的事情，关注为客户提供服务的整个流程。要想实现这一点，惟一的方法就是采取横向的思维方式，向两侧看看工作是如何贯穿于整个组织中的。重新调整我们的工作重心，从“狭窄的本地化”视野转向“宽广的系统化”视野。

我们需要确保所有员工的心态都进行了重新定位，每个人的视角都发生了90°的大转换。他们的思维和工作方式都变成是横向的，从西到东。这是改进流程结果的第一步。

组织不仅仅是人的集合，它更是众多流程的集合。而在这些流程中，有许多流程是我们从未主动管理过的，它们只是经年累月自发形成的，没有人担起设计它们的职责，也没有人确保这些流程能够输出应有的结果。

马化腾内部分享：三个问题说透如何做产品

好文转载 — Mon, 06 Apr 2015 22:47:20 +0000

腾讯善于做产品，世人皆知。但其实我们更多时候应该少提“产品”和“功能”，多谈“服务”和“特性”。我们要少谈，我要一个产品，它要包括哪些功能。应该多想，我要提供一个服务，这个服务有哪些特性，它的整体服务流程是怎样的，它的整体服务成本是多少。

我举个例子，以一台ATM机为例。

第一个问题：ATM机提供什么服务?

ATM机的核心服务：取现金

第二个问题：一台ATM机的设计，有哪些特性?

在这个问题上，很多产品经理，会有这样的想法。
他经过深刻观察与思考之后的用专业态度来回答：ATM机的前端界面，是公司形象，还是操作提醒;从第一次操作，到拿到钞票，需要几步达成;提醒放在哪个环节出现，声音提醒还是字幕提醒;先取卡，还是先取钞……这些特性，叫显性特性。

ATM机，还有关键特性。是隐形特性。比如，一台ATM机里要放20万现金。也就是说，如果一个银行提供100台ATM机，那么他要把2000万现金放在外面。所以，看似ATM机分流了银行的营业压力，提升了品牌曝光，同时也分流了公司的核心资源。

因此，如何统计数据同步数据，支持决策，让ATM机发挥战略价值，同时不让资金过多闲置，是一台ATM机设计的隐形特性。也是核心服务。

第三个问题：一台ATM机，服务的全流程是什么?

作为一个用户体会到的一台ATM机的服务是，查卡，输密码，输金额，取钞，打印凭条，退卡。如果有问题，拨打服务热线。
作为一个ATM机的服务提供者，为了让用户持续稳定的获得上述简单的服务，日常操作性的服务流程包括：

现金管理：保证ATM机里随时有钱。包括了数据、现金出库、运送等复杂流程。
硬件管理：电源工作正常，打印机工作正常，打印机的纸、油墨耗材正常…
客服管理：遇到客户问题或者投诉的处理全流程。

这时，回到更重要的问题：战略问题。

银行为什么要提供ATM机的服务?

第一是为了分流营业网点的取现压力。
第二是更多的品牌曝光机会。

因此，每一台ATM机，对银行这个服务提供者来说，必须具备战略价值。
这就是数据统计的运营意义，不单纯是让管理运营的人知道，某台机器没钱了，再不补现金进去，客户要投诉了。还要按照数据了解，这个服务点的设置，是否有足够的客流，是否达到战略要求。该增加服务，还是裁撤这个网点。

因此，我们觉得像空气一样简单流畅的ATM机，正常运转的背后，有7个以上岗位，在保证它的持续稳定服务。

如果以每次取款2元收入计，一台ATM机的总体成本回收期大约是10年。
过分强调显性特性的，是初级的想法。过去，我最怕的就是听谁说，我们要改版了，新版哪天……显性特性很重要，但是显性特性救不了你。把核心资源与时间，放在一次次优化显性特性上，基本上是互联网初级从业者的狂热症。

不能由衷有兴趣有热情地研究用户的，我们的产品经理就没机会长成产品专家。

我觉得腾讯内部以“服务”来定位自己做的每件事!

我们很多人觉得自己是乔布斯传人，大神的子孙。会以自己为中心，以自己的认知和感受来设计一个产品该是什么样子。
而腾讯，最应该谈的是服务。服务是以服务对象的需求和满意度为中心，定义所做的一切。

放下自己，研究服务对象。如何研究我们的用户，我们的对象，我们应该有一套科学的方法，及硬性指标。

我们的每个产品经理每个月是不是要做10个用户调查,关注100个用户博客,收集反馈1000个用户体验?我觉得，是非常有必要的。怎么做?比如通过我们自己的反馈工具，或者通过像问卷网这样的第三方平台等等。

这是2014年腾讯内部一次会议马总的分享，他认为：研究用户，听取用户反馈，多做用户调查，这是每个产品经理的必修课。

产品架构开发方法分享记录

周金根 — Tue, 16 Sep 2014 04:56:03 +0000

这是教师节那天在网上与大家在线分享的一个QQ完整记录，在此分享给大家，对产品、架构感兴趣的可以看看

AEA-王光锐(1051664967)